Rozmowa z Ew± Maleszyk, ekspertem ds.ubezpieczeñ na temat skarg na towarzystwa ubezpieczeñ.
Gwa³townie ro¶nie liczba skarg na firmy ubezpieczeniowe. Klienci uwa¿aj±, ¿e towarzystwa ubezpieczeñ zani¿aj± odszkodowania, odmawiaj± lub opó¼niaj± wyp³aty. Niewiele mówi siê jednak o b³êdach pope³nianych przez w³a¶cicieli polis. Jakie jest Pani stanowisko w tej sprawie?
Rzeczywi¶cie konsumenci skar¿± siê na ubezpieczycieli z wymienionych powodów, do których zaliczyæ mo¿na tak¿e najbardziej dotkliw± odmowê wyp³aty odszkodowania. Niejednokrotnie jednak przyczyna niezadowolenia konsumentów le¿y po ich stronie. Oznacza to, ¿e np. ubezpieczaj±cy pope³niaj± b³êdy, które skutkuj± brakiem odpowiedzialno¶ci po stronie ubezpieczyciela. Przede wszystkim wskazaæ trzeba, ¿e zawieraj±c umowê ubezpieczenia czêsto nie znamy jej warunków, poniewa¿ siê z nimi nie zapoznajemy b±d¼ te¿ analizujemy je pobie¿nie. Efektem tego mo¿e byæ niew³a¶ciwie dobrane ubezpieczenie, z którego ochrony wy³±czone s± okre¶lone zdarzenia. Wówczas w konsekwencji zg³oszenia szkody, mo¿e okazaæ siê, ¿e nie jest ona objêta ochron± i odszkodowanie nie przys³uguje.
Kolejna sprawa to nieznajomo¶æ obowi±zków okre¶lonych w warunkach umowy, a niejednokrotnie w³a¶nie niedope³nienie obowi±zku mo¿e skutkowaæ odmow± wyp³aty odszkodowania lub jego zmniejszeniem. Oczywi¶cie takie stwierdzenie jest uproszczone. Mo¿e siê bowiem okazaæ, ¿e które¶ z postanowieñ ogólnych warunków ubezpieczenia stanowi tzw. niedozwolon± klauzulê umown±, a tym samym nie powinno byæ stosowane. W tym jednak przypadku istotna jest wiedza na ten temat.
Ponadto warto zwróciæ uwagê, ¿e nie zawsze dzia³anie ubezpieczaj±cego, czy ubezpieczonego (b±d¼ tez zaniechanie) skutkowaæ powinno odmow± czy pomniejszeniem ¶wiadczenia. Kwestie te powinny byæ oceniane z uwzglêdnieniem oceny takiego dzia³ania, czy by³o ono celowe, umy¶lne, lub czy wynika³o z ra¿±cego niedbalstwa. W kwestii b³êdów konsumentów trudno jest generalizowaæ, aczkolwiek na pewno powinni oni zawieraj±c umowê dzia³aæ ¶wiadomie, a nie tylko sugerowaæ siê sugestiami znajomych czy agenta ubezpieczeniowego. Przed podpisaniem o¶wiadczenia o zapoznaniu siê z ogólnymi warunkami ubezpieczenia, trzeba siê rzeczywi¶cie z nimi zaznajomiæ, w innym przypadku z³o¿enie podpisu mo¿e byæ brzemienne w skutkach.
Jak± rolê w takiej sytuacji spe³niaj± instytucje prokonsumenckie, np. Rzecznik Ubezpieczonych? Dlaczego klienci zg³aszaj± siê tam po pomoc?
Dzia³alno¶æ takich instytucji nastawiona jest na ochronê konsumentów, przy czym zakres dzia³añ najczê¶ciej okre¶lony jest ustawowo. Do nich zaliczyæ mo¿na wskazanego Rzecznika Ubezpieczonych, ale tak¿e Urz±d Ochrony Konkurencji i Konsumentów, o¶rodki terenowe- miejscy, czy powiatowi rzecznicy konsumentów, ale i ró¿nego rodzaju stowarzyszenia, fundacje.
W przypadku Rzecznika Ubezpieczonych wachlarz jego uprawnieñ w zakresie ochrony praw konsumentów us³ug ubezpieczeniowych, obejmuje m. in. wystêpowanie z interwencjami do ubezpieczycieli w przypadku zg³oszenia skargi przez konsumenta. Takie dzia³anie mo¿na nazwaæ bezpo¶rednio zindywidualizowanym. Pomoc na rzecz konsumentów prowadzona jest tak¿e w formie porad telefonicznych, czy udzielanych drog± elektroniczn±. Pamiêtaæ tak¿e nale¿y ¿e instytucja ta prowadzi szereg innych inicjatyw ukierunkowanych na ochronê praw ubezpieczonych.
Dlaczego konsumenci korzystaj± z pomocy? S±dzê, ¿e czuj± siê bezradni wobec dzia³añ ubezpieczycieli, dlatego te¿ poszukuj± profesjonalnego wsparcia. Zaznaczyæ nale¿y, ¿e swoistym atutem jest nieodp³atny charakter postêpowañ skargowych prowadzonych przez Rzecznika Ubezpieczonych. Konsument kieruj±c swoj± skargê na postêpowanie ubezpieczyciela mo¿e byæ pewny, ¿e nie zostanie pozbawiony swoistej opieki prawnej, za któr± nie musi uiszczaæ op³aty. Pamiêtaæ trzeba, ze dzia³ania Rzecznika s± tak¿e ograniczone ustawowo. Przede wszystkim nie ma on uprawnieñ w³adczych wzglêdem ubezpieczycieli, to z kolei oznacza, ¿e nie mo¿e nakazaæ zmiany stanowiska.
Jakie s± najczêstsze powody wnoszenia skarg przez klientów?
Przyczyny niezadowolenia konsumentów z dzia³añ ubezpieczycieli s± uzale¿nione od rodzaju ubezpieczenia. Zauwa¿yæ mo¿na jednak pewne elementy wspólne, do których zaliczyæ mo¿na odmowê odszkodowania, do której dochodzi w sytuacji gdy np. zdarzenie nie jest objête ochron±. Kolejna sprawa to zani¿one odszkodowanie, opiesza³o¶æ w likwidacji szkody, a co siê z tym wi±¿e to nieterminowo¶æ zaspokojenia dochodzonego roszczenia. W szeregu przypadków stanowisko ubezpieczycieli jest negatywne z uwagi na fakt niedope³nienia okre¶lonych obowi±zków wynikaj±cych z umowy ubezpieczenia.
Analizuj±c Sprawozdanie Rzecznika Ubezpieczonych za rok 2008, ale tak¿e i wcze¶niejsze sprawozdania, mo¿na dostrzec pewn± prawid³owo¶æ. Otó¿ najwiêcej skarg dotyczy ubezpieczeñ komunikacyjnych, co nie powinno dziwiæ, gdy¿ te umowy ubezpieczenia zawierane s± najczê¶ciej. Kolejne problemy zwi±zane s± ze ¶wiadczeniami z tytu³u umowy ubezpieczenia na ¿ycie. Konsumenci borykaj± siê tak¿e z dochodzeniem roszczeñ z tytu³u innych rodzajów ubezpieczeñ, np. mienia, turystycznych, nastêpstw nieszczê¶liwych wypadków. Zauwa¿yæ jednak nale¿y, ¿e w szeregu przypadkach wina le¿y nie tylko po stronie ubezpieczycieli.
Ile procesów z towarzystwami ubezpieczeñ odbywa siê rocznie w Polsce? Czy posiada Pani dane, jak koñcz± siê takie procesy?
Takich danych nie posiadam. Odnosz±c siê do kwestii, jak koñcz± siê takie procesy, tutaj nale¿y wzi±æ pod uwagê indywidualny charakter postêpowania. Z tym, ¿e, co niejednokrotnie jest podnoszone, postêpowania s±dowe s± d³ugotrwa³e. W przypadku sporów ubezpieczeniowych mo¿liwe s± jednak alternatywne rozwi±zania. Do nich nale¿y postêpowanie polubowne np. przed S±dem Polubownym przy Rzeczniku Ubezpieczonych. Pamiêtaæ jednak nale¿y, ¿e do tego typu postêpowania mo¿e doj¶æ tylko w przypadku gdy obie strony, a wiêc i ubezpieczyciel, wyra¿± na to zgodê.
Czy warto wytaczaæ procesy towarzystwom ubezpieczeñ?
Na pewno warto dochodziæ swoich praw. Zanim jednak podejmiemy decyzjê o skierowaniu naszej sprawy na drogê s±dow±, lepiej sprawdziæ na ile roszczenia s± zasadne. Dlatego te¿ dobrze by³oby wcze¶niej skonsultowaæ problem z profesjonalistami.
Jak nie daæ siê oszukaæ firmom ubezpieczeniowym?
Zdecydowanie zrezygnowa³abym z takiego twierdzenia, aczkolwiek w jêzyku potocznym, konsumenci niejednokrotnie z roz¿aleniem mówi±, ¿e zostali oszukani przez ubezpieczyciela. Jednak¿e nieraz to sami ubezpieczaj±cy swoim dzia³aniem b±d¼ zaniechaniem doprowadzaj± do niekorzystnych konsekwencji.
Zdarza siê, ¿e ubezpieczyciele (ich przedstawiciele) tak¿e naruszaj± normy ogólnie przyjête (przepisy prawa) czy te¿ ³ami± zasady umowne. Odnosz±c siê do zachowañ konsumentów i odpowiedzi na pytanie jak nie doprowadzaæ do spornych sytuacji - tutaj istotna jest wiedza z zakresu ubezpieczeñ. Konsumenci nale¿± niejednokrotnie do grupy osób nie bêd±cych profesjonalistami, a zatem nie posiadaj± pe³nej wiedzy na ten temat.
Dlatego warto uczulaæ na konieczno¶æ zapoznawania siê z warunkami umowy, ale jeszcze przed jej zawarciem, ¿eby pó¼niej nie okaza³o siê, ¿e kupili¶my produkt, który nie spe³ni³ naszych oczekiwañ. Je¶li pojawi± siê w±tpliwo¶ci koniecznie nale¿y je rozstrzygn±æ. W trakcie trwania umowy, co wydaje siê oczywiste, stosowaæ siê do istotnych wymogów wynikaj±cych z zawartej umowy. Jest to o tyle istotne, ¿eby w sytuacji zaistnienia zdarzenia, ubezpieczyciel nie zarzuci³ nam, ¿e naruszyli¶my warunki umowne, w zwi±zku z czym odszkodowanie nam nie przys³uguje. Z kolei w sytuacji gdy np. wypadek ubezpieczeniowy stanie siê faktem, upewniæ siê, czy stanowisko ubezpieczyciela jest s³uszne.
Wcze¶niej wspomina³am, ¿e ubezpieczyciele tak¿e naruszaj± prawa konsumentów, poprzez ³amanie obowi±zuj±cych przepisów, czy niedope³nianie obowi±zków umownych. Przyk³adem mo¿e byæ nieuzasadnione opó¼nianie wyp³aty odszkodowania. W takim przypadku powinny przys³ugiwaæ nam odsetki ustawowe od nieterminowego spe³nienia ¶wiadczenia. Nieprawid³owo¶ci w dzia³aniach ubezpieczycieli, o czym mówi³am, jest du¿o wiêcej. Zawsze jednak konsument ma prawo do rzetelnych wyja¶nieñ. Zatem w przypadku, gdy sk³adka ubezpieczeniowa zosta³a w naszej ocenie niew³a¶ciwie rozliczona, czy te¿ gdy odszkodowanie zosta³o przyznane w wysoko¶ci mniejszej ni¿ oczekiwali¶my, ale i w ka¿dej innej sprawie, mamy prawo ¿±daæ jednoznacznej i wyczerpuj±cej odpowiedzi od zak³adu ubezpieczeñ. Konsument ma tak¿e prawo do weryfikacji prac ubezpieczyciela, poprzez realizacjê prawa do wgl±du w akta szkody. W szeregu przypadkach warto ustalenia zak³adu ubezpieczeñ skonfrontowaæ ze stanowiskiem niezale¿nego eksperta w danej dziedzinie.
ROZMAWIA£A: DWORACZYÑSKA ANNA
www.ubezpieczeniaonline.pl | Ubezpieczenia online | Ubezpieczenia przez Internet. Kup online ubezpieczenie samochodu, na ¿ycie, zdrowotne, nieruchomo¶ci, na wakacje, na narty, NNW, dla przedsiêbiorców, inwestycyjne, ochrona prawna. |
www.ubezpieczeniazyciowe.pl | Ubezpieczenie na ¿ycie | Wszystko o ubezpieczeniach na ¿ycie. Zamów ubezpieczenie na ¿ycie, Korzy¶ci z ubezpieczenia na ¿ycie, Ceny ubezpieczeñ na ¿ycie, Czym jest ubezpieczenie na ¿ycie? Oblicz sk³adk± ubezpieczenia na ¿ycie. |
www.rankingubezpieczennazycie.pl | Ranking ubezpieczeñ na ¿ycie | Ranking Ubezpieczeñ Ochronnych - zabezpiecz Twoje ¿ycie i zdrowie. Ranking Ubezpieczeñ Oszczêdno¶ciowych - oszczêdzaj na emeryturê. Na co zwróciæ uwagê wybieraj±c polisê na ¿ycie? |
www.ubezpieczeniemieszkania.pl | Ubezpieczenie mieszkania | Zamów ubezpieczenie nieruchomo¶ci u 5 agentów lub kup ubezpieczenie mieszkania online. Wype³nij formularz, oblicz sk³adkê i kup polisê. Polisa na e-maila! |
www.ubezpieczenienanarty.pl | Ubezpieczenie na narty | Ubezpieczenia na narty i snowboard. Poradniki narciarskie. Oblicz sk³adkê ubezpieczenia na narty i snowboard. Kup ubezpieczenie narciarskie online. |
www.ubezpieczenienarciarskie.pl | Ubezpieczenie narciarskie | Porównaj ubezpieczenia narciarskie online i dopasuj najlepszy wariant ubezpieczenia dla siebie. Ubezpieczenia na narty dajê Ci komfort spokojnych i bezpiecznych woja¿y po stokach narciarskich. |
www.ubezpieczenieturystyczne.com.pl | Ubezpieczenie turystyczne | Porównaj ubezpieczenia podró¿y online, dopasuj najlepszy wariant ubezpieczenia dla siebie i kup polisê turystyczn± online. Ubezpieczenia na wakacje - podró¿ne, ubezpieczenie na wyjazd. |
www.polisaturystyczna.pl | Polisa turystyczna | Porównaj ubezpieczenia turystyczne online, wybierz najlepszy wariant ubezpieczenia dla siebie i kup polisê turystyczn± online. Ubezpieczenia na wakacje - dla Ciebie i Twojej rodziny. |
finanse.rankomat.pl | finanse.rankomat.pl | Porównaj produkty bankowe i sprawd¼ ranking kredytów gotówkowych oraz ranking kredytów hipotecznych. Najlepsze produkty bankowe w internecie. |