Rok 2013 w branży assistance

Firma Europ Assistance Polska podsumowała rok 2013. W jubileuszowym, 50 roku istnienia branży assistance na świecie, w Polsce zainteresowanie usługami assistance po raz kolejny wzrosło.

Zgodnie ze statystykami Europ Assistance Polska za rok 2013 największą popularnością i wskaźnikiem wykorzystania niezmiennie charakteryzują się usługi assistance samochodowego. W ramach tych usług klienci najczęściej potrzebowali holowania (57%). Z roku na rok rośnie również popularność wynajmu pojazdów zastępczych, w 2013 roku usługa ta stanowiła już 16% spraw assistance samochodowego. Natomiast 2% klientów skorzystało z możliwości kontynuacji podróży innym środkiem transportu (pociąg, samolot itp.).

- Oprócz powszechnego assistance samochodowego, obserwujemy na rynku rosnącą popularność assistance domowego i medycznego. To głównie zasługa rosnącej dostępności tych usług, które oferowane są w coraz to nowych kanałach dystrybucji. Poza tradycyjnymi kanałami, takimi jak towarzystwa ubezpieczeń i banki, oferta taka dostępna jest w sklepach RTV/AGD przy zakupie sprzętu, czy przedłużonej gwarancji, firmach ochroniarskich, czy u dostawcach mediów – wyjaśnia Joanna Nadzikiewicz, Dyrektor Handlowy Europ Assistance Polska.

W ramach assistance domowego i rodzinnego, najczęściej wykorzystywana jest pomoc przy naprawie sprzętu RTV/AGD - wykorzystanie tej usługi stanowi 30% wszystkich interwencji. Niemal co czwarte wezwanie wymaga pomocy hydraulika. Część zgłoszeń dotyczyło napraw elektrycznych (5%), informatycznych (5%) i ślusarskich (4%).

W ramach assistance medycznego i podróżnego, firma interweniowała najczęściej organizując leczenie i zwracając jego koszty (75%). Usługi assistance okazały się też pomocne w sytuacji opóźnienia lub odwołania lotu (6%), a także gdy niezbędna była szybka konsultacja z lekarzem (5%). Niemal 4% klientów doceniło przydatność assistance podróżnego, gdy zaginął im bagaż.

Coraz częściej klienci korzystają z usług concierge. W 2013 roku Europ Assistance Polska wprowadziła dla klientów ekskluzywny program rabatowy. Zamawiając usługi poprzez serwis concierge, klienci mogą zaoszczędzić nawet 2000 zł rocznie. Ewoluuje również struktura spraw concierge. W tym roku 36% klientów wykorzystało concierge w celu organizacji biletów na wydarzenia sportowe i kulturalne, a 34% klientów mogło cieszyć się wyjątkowymi podróżami zorganizowanymi przez specjalistów ds. concierge. Co trzeci klient korzystający z tych usług potrzebował pomocy w związku z konkretnymi okolicznościami (np. pomysł na wyjątkowe zaręczyny, organizacja przyjęcia urodzinowego, organizacja i dostawa kwiatów i prezentów).

- W minionym roku zaobserwowaliśmy, że klienci zdecydowanie rzadziej wykorzystują concierge jedynie w celu zdobycia informacji, np. o dostępności konkretnych artykułów. Concierge coraz częściej wykorzystywany jest do kompleksowej organizacji przedsięwzięć oraz wsparcia klienta w wyszukiwaniu nietuzinkowych rozwiązań – dodaje Joanna Nadzikiewicz.

Statystyki te pokrywają się z wynikami tegorocznego Ogólnopolskiego Badania Assistance, które pokazało, że już co trzeci Polak (32%) posiada usługi assistance. Wynik ten był o 2 punkty procentowe wyższy od ubiegłorocznego i o 5% wyższy od wyniku z 2010 roku. Co więcej, blisko 93% osób, które skorzystało z assistance było zadowolonych z jakości otrzymanej usługi. To istotne dane dla całej branży, dowodzące wzrostu świadomości klientów i znaczenia usług assistance na rynku.

Źródło: Europ Assistance