Zima nie popuszcza, zwa³y ¶niegu zniechêcaj± do w³óczenia siê po warsztatach naprawczych, czy kancelariach adwokackich w poszukiwaniu tematów. Pozostaje siedzenie w mi³ym ciepe³ku i kontakt z otaczaj±c± rzeczywisto¶ci± poprzez internet.
Wa³êsaj±c siê po ró¿nych forach dyskusyjnych staram siê ¶ledziæ o czym to te¿ mówi siê w ¶wiatku ubezpieczeniowym. Czasem mo¿na trafiæ na rzeczy mo¿e nie tyle ciekawe, co pobudzaj±ce do refleksji. I na taki temat ostatnio trafi³em.
Chocia¿ tematem dyskusji by³y rozwa¿ania nad tym czy ubezpieczenia na ¿ycie s± drogie, to jednak niektóre posty tam umieszczane stanowi± ciekawy przyczynek do tematu szkolenia agentów i chyba nie tylko agentów. Dlaczego tak uwa¿am? Otó¿ w jednej ze ¶ledzonych przeze mnie dyskusji brali udzia³ agenci, brokerzy, jak równie¿ managerowie. Pewne wypowiedzi by³y symptomatyczne.
Zacznijmy od „raczkuj±cego” w bran¿y ubezpieczeñ na ¿ycie m³odego agenta. Ch³opak zaatakowa³ od razy „ciê¿k± artyleri±”. Nie zwa¿aj±c na uwagê zapocz±tkowuj±cego dyskusjê, ¿e uwa¿a za wielce niesprawiedliwe, i¿ w pierwszym roku ubezpieczyciel zabiera mu 50% wp³aconych sk³adek, m³ody cz³owiek na wstêpie „poczêstowa³” uczestników dyskusji krótkim rysem historycznym dotycz±cym „¿yciówek” jakie na przestrzeni dziejów oferowa³o jego towarzystwo. Mimo tak frapuj±cego wyk³adu dyskusja nadal toczy³a siê wokó³ tego – tanio, czy drogo i dlaczego akurat 50%, a nie np. 20. Ale nie zra¿a³o to m³odego agenta, postanowi³ uraczyæ uczestników skondensowanym szkoleniem produktowym omawiaj±c najnowszy produkt „¿yciowy” jaki sprzedaje.
I tu pojawiaj± siê dla mnie dwa problemy. Pierwszy – m³ody cz³owiek by³ oczywi¶cie stosunkowo ¶wie¿o po szkoleniach jakie na wstêpie swojej kariery przechodzi ka¿dy agent. Ale, dlaczego na tym szkoleniu nie powiedziano mu, ¿e nale¿y wiêcej s³uchaæ ni¿ mówiæ. Dyskutanci, w wiêkszo¶ci „stare wygi ubezpieczeniowe” nie potrzebowali informacji, jakich udziela³. Dlatego te¿ zastawili swego rodzaju „pu³apkê” na ch³opaka, ale o tym pó¼niej, choæ równie¿ wi±¿e siê to z problemem s³uchania.
Kolejny problem – czy na szkoleniu m³odego agenta, o którym piszê „zaprogramowano” go na wyg³aszanie okre¶lonego tekstu, czy mo¿e raczej prezentacji? Dlaczego nie powiedziano mu o tym, ¿e taka prezentacja ma sens dopiero wtedy, gdy mniej wiêcej wiadomo o co chodzi klientowi. Pomijam, ¿e post do tematu g³ównego mia³ siê jak przys³owiowa „piê¶æ do nosa”. Rozwijaj±c siê dyskusja „wekslowa³a” w kierunku rozwi±zañ ubezpieczeniowych, ale w³a¶nie by³a to „pu³apka”, o której mówi³em wcze¶niej.
Jeden z uczestników dyskusji, jak sadzê agent ze sporym do¶wiadczeniem, rzuci³ temat: mam ile¶ lat, kilkuset tysiêczny kredyt, czekam na propozycjê ubezpieczenia. Nasz m³ody agent rzuci³ siê na to. Rozpoczê³a siê debata w przedmiocie ustalenia sumy ubezpieczenia. Z rozbawieniem ¶ledzi³em jak m³ody cz³owiek chcia³ uzyskaæ informacje o stanie rodzinnym, wydatkach itp. Czeka³em kiedy zeskanuje folder potrzeb i poprosi o wype³nienie „tu i teraz”. Pomijam sprawê, choæ przyznam niebagateln±, ¿e z wielu, w tym i prawnych aspektów, taka pro¶ba na forum publicznym nie jest w³a¶ciw±. Potencjalny klient oczekuje tylko jednego – chce ubezpieczyæ siê na ¿ycie i jednoznacznie okre¶la, ¿e interesuje go suma ubezpieczenia równa kwocie kredytu.
Trwa wiêc swego rodzaju „ping – pong” nasz m³ody agent z uporem godnym lepszej sprawy usi³uje przekonaæ potencjalnego klienta, ¿e przecie¿ zabezpieczenie bytu rodziny, edukacji dzieci itp. decyduj± o sumie ubezpieczenia. A potencjalny klient po raz który¶ z rzêdu stwierdza, ¿e te rzeczy go nie interesuj±, chce mieæ tylko gwarancjê mo¿liwo¶ci sp³aty zaci±gniêtego kredytu, inne zabezpieczenia nie wchodz± w grê. M³ody cz³owiek nie daje za wygran± i „zabawa trwa”.
Jednak „z odsiecz±” przychodzi naszemu bohaterowi manager z tego samego towarzystwa i równie¿ stwierdza, ¿e tak siê nie da ustaliæ sumy ubezpieczenia, ¿e potrzeba... a w ogóle najlepiej to siê spotkaæ i porozmawiaæ (rozumiem, ¿e z folderem potrzeb w rêku) o rzeczywistej sumie ubezpieczenia. Rozs±dnym jest propozycja spotkania, ale czy temu konkretnemu klientowi trzeba „wpieraæ”, ¿e nie wie jaka SU jest mu potrzebna? Czy nie lepiej by³oby skwitowaæ – to jest mój numer telefonu, zadzwoñ, umówimy siê na spotkanie i ja postaram siê zaproponowaæ rozwi±zanie twojego problemu? A co wyniknie w trakcie spotkania to ju¿ zupe³nie inna bajka.
Oczywi¶cie rzecz, o której pisze jest incydentalna. Wiêkszo¶æ agentów i brokerów doskonale wie, co w takiej sytuacji nale¿y robiæ. Zreszt± tak te¿ by³o w tym przypadku. Odezwa³ siê który¶ z nich i powiedzia³ – mogê siê spotkaæ, w dowolnym, pasuj±cym terminie i przedstawiæ rozwi±zanie, które powinno satysfakcjonowaæ. Panowie umówili siê na tzw. „privie” na spotkanie.
Pisz±c o tej dyskusji chcia³bym poddaæ pod rozwagê szkoleniowcom, oczywi¶cie nie wszystkim, bo znam znakomitych, którzy mówi± o w³a¶ciwych zachowaniach, czy nie warto jest szczególnie w szkoleniach pocz±tkowych zwracaæ wiêksz± uwagê na to co ja nazywam „postaw± wobec klienta”.
Lech Michejda