Klienci Ergo Hestii skarżą się najrzadziej

Ergo Hestia ma najniższy wskaźnik skarg wśród największych polskich ubezpieczycieli – wynika z raportu Polskiej Izby Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych. Firma wprowadziła już na wniosek swoich klientów ponad 500 poprawek i usprawnień.

Współczynnik skarg wyniósł dla Ergo Hestii w trzecim kwartale 2013 r. tylko 61,03 pkt. To najniższy wskaźnik wśród dziesięciu największych ubezpieczycieli w Polsce wg. rankingu Polskiej Izby Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych (PIPUiF).

Zestawienie, przygotowane przez PIPUiF na bazie danych Rzecznika Ubezpieczonych, podsumowuje liczbę i jakość wpływających do niego skarg.

Wskaźnik skarg pokazuje, jak często – w stosunku do wielkości firmy – skarżą się jej klienci. Im mniejsza liczba skarg (bardziej zadowoleni klienci) i większe towarzystwo (udział w rynku), tym niższa wartość współczynnika.





Źródło: Polska Izba Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych

– Wprowadzamy zmiany w firmie, zbierając sygnały niezadowolenia klientów w specjalnym systemie zarządzania skargami i odwołaniami. Przez ostatnie pięć lat dzięki temu wdrożyliśmy niemal 500 programów naprawczych. Nasi klienci doceniają to, że mogą zwrócić uwagę, która zmienia działanie firmy – podsumowuje Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii.

Uwagi klientów pozwoliły m.in. na skrócenie czasu obsługi, uproszczenie zapisów w umowach ubezpieczenia czy uruchomienie specjalnego Centrum Pomocy dla klientów na Facebooku. Ponad jedna trzecia zgłoszeń przez profil na Facebooku jest rozwiązywana w ciągu trzech dni, ponad połowa – do pięciu dni.

Kwartalny raport skarg i odwołań

Ergo Hestia jako pierwszy w Polsce ubezpieczyciel zaczęła publikować szczegółową informację, co firma zrobiła dla klientów, którzy byli niezadowoleni z usługi. To kwartalny „Raport Skarg i Odwołań”. Jako jedyne towarzystwo ubezpieczeń od niemal dwóch lat regularnie podaje w nim wskaźniki dotyczące obsługi klientów: wskaźnik skarg i wskaźnik odwołań.

Barometr zadowolenia klientów: dwa wskaźniki

Analitycy Ergo Hestii opracowali dwa wskaźniki, które pomagają monitorować poziom obsługi klientów.

1. Wskaźnik skarg: to stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis.
W drugim kwartale 2013 r. wskaźnik ten wyniósł 1,96%. W porównaniu do drugiego kwartału 2013 r. zmniejszył się on o 0,05%.

Odnosząc się do poziomu wskaźnika skarg z lipca tego roku, który oscylował na poziomie 2% do wyników osiągniętych pod koniec III kwartału 2013 r. (przyp. 1,6%) widzimy wyraźną poprawę jakości (zmiana o 20%).

2. Wskaźnik odwołań to z kolei stosunek odwołań klientów od decyzji Ergo Hestii do liczby szkód zlikwidowanych przez firmę. Jest to zupełnie nowe podejście do badania poziomu satysfakcji klientów z decyzji podejmowanych przez Towarzystwo. W trzecim kwartale 2013 r. wskaźnik wyniósł 4,8%. W porównaniu do pierwszego kwartału br. zwiększył się on o niespełna 0,1 pp. Tak małe wahania wskazują na stabilizację wskaźnika.

Na co skarżą się Klienci, od czego się odwołują?

W trzecim kwartale 2013 roku co trzecia skarga (30%) wyjaśniona przez pracowników Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii dotyczyła posprzedażowej obsługi klienta. Spośród nich, tylko co czwarta sprawa była zasadna. Najczęściej klienci zgłaszali swoje zasadne niezadowolenie z obsługi procesu po sprzedaży pojazdu – dominowały opóźnienia w rozliczeniu polisy.

1/4 skarg zgłoszonych do Ergo Hestii związana była z procesem likwidacji szkód. Klienci skarżyli się przede wszystkim na termin obsługi – w 40% przypadków roszczenia były uzasadnione.

Jak Ergo Hestia reagowała na problemy klientów w trzecim kwartale 2013 roku?

Dzięki opiniom ubezpieczonych w Ergo Hestii, wprowadziliśmy w III kwartale 2013 r. kilkadziesiąt zmian w procesach obsługowych. Poniżej najważniejsze:

• Ułatwiliśmy wypowiedzenie umowy firmom. Na wypowiedzeniach składanych przez klientów instytucjonalnych nie musi już widnieć pieczątka. Dotychczas klient wypowiadający umowę ubezpieczenia musiał oprócz podpisu dodać pieczęć firmową - inaczej wypowiedzenie nie było uznawane za skuteczne (polisa nie była wypowiadana).
• Wyraźniej informujemy klientów o konieczności pokrycia kosztów ekspertyzy w szkodach dot. przedłużonej gwarancji. Ma to miejsce, kiedy na życzenie klienta wykonana zostanie ekspertyza uszkodzonego sprzętu, a szkoda jest poza zakresem ubezpieczenia. Dotychczas informacja ta nie była w łatwy sposób dostępna dla klienta.
• Szybciej realizujemy rozliczenie polisy z zagranicznego dowodu rejestracyjnego. Dotychczas, gdy pojazd był zarejestrowany zagranicą proces rozliczenia polisy wymagał wcześniejszego przetłumaczenia dokumentu. Po dokładnej weryfikacji aktualnych zapisów prawnych zdecydowaliśmy, że w tym przypadku tłumaczenie nie jest wymagane, co znacznie skraca cały proces obsługi.
• Rozwiązujemy polisę zbywcy pojazdu również, gdy nie ma możliwości ustalenia numeru PESEL nabywcy. Dotychczas było to niemożliwe, co znacznie wydłużało proces obsługi. Ta zmiana znacząco wpłynęła na terminowość obsługi procesu.

Źródło: Ergo Hestia