Oczywiście jest to skrót od Krótki Bojowy Karabinek Automatyczny Kałasznikowa - najbardziej znany, produkowany w milionach egzemplarzy pistolet maszynowy używany od ponad 60 lat na wszystkich kontynentach.

Mnie ten skrót skojarzył się jednak z zupełnie innym zagadnieniem.

Od blisko 16 lat prawie codziennie spotykam się z nieznajomymi mi ludźmi.

Są to moi potencjalni Klienci.

Część z nich wybiera mnie na swojego doradcę, specjalistę, konsultanta czy jak tam kto chce mnie nazywać i kupuje u mnie produkty ubezpieczeniowe oferowane przez reprezentowane przeze mnie towarzystwo.

Dyskutują wtedy ze mną na temat rozmaitych problemów związanych z bezpieczeństwem ich samych, ich rodziny czy firmy.

Pozostali, a jest to zdecydowana większość, wybierają inne osoby/ firmy i u nich poszukują tego, czego nie znaleźli u mnie.
Tak było, jest i będzie zawsze. Na tym polega rynek.

Klient ma prawo wybrać sobie firmę ubezpieczeniową, agenta, produkty, wysokość zabezpieczenia, wysokość składki, jaką chciałby płacić – słowem: KLIENT NASZ PAN.

Można więc powiedzieć, że życie agenta ubezpieczeniowego to jedno wielkie pasmo niepowodzeń.

Bo jak to nazwać inaczej, jeżeli na 10 nowo poznanych osób zaledwie 3 chcą się ze mną umówić na spotkanie biznesowe, a zaledwie jedna z nich wykupi polisę. Gdybym w młodości miał takie samo powodzenie u kobiet, to z pewnością już pewnie w wieku 18 lat popełniłbym samobójstwo.

Agent musi więc mieć pewne niezbędne cechy psychofizyczne, jak np. olbrzymią odporność na stres, aby tkwić w tym zawodzie przez lata, a nawet odnosić sukcesy.

Bywają jednak sytuacje, w których naprawdę trudno jest zachować spokój i które potrafią wytrącić z równowagi nawet takiego twardziela, jak ja.

Są to wszelkie przejawy braku kultury, z jakimi spotykamy się na co dzień.

Zjawisko to dotyczy obu stron: pazernych na prowizję agentów oraz pewnych siebie, zadufanych klientów.

Ostatnio odbyłem kilka spotkań, które wszystkie miały podobny przebieg.

Rozmowa z klientem (określenie jego potrzeb) zakończona ustaleniami, że w ciągu 2 dni prześlę ofertę.

W uzgodnionym terminie wysyłam ofertę. Zazwyczaj pocztą elektroniczną, ale zdarza się jeszcze czasem, że muszę korzystać w tym celu z usług poczty, co jak wiadomo wiąże się z pewną mitręgą.

Odczekuję zawsze 3 dni (lub dłużej , jeżeli koresponduję z Klientem in spe pocztą), aby mógł on dokładnie i spokojnie zapoznać się z moją propozycją. Zgodnie z wcześniejszym ustaleniem telefonuję w celu uzyskania informacji, jaka jest decyzja klienta w interesującej go sprawie.

Klient nie odpowiada.

Telefonuję powtórnie po paru godzinach, zgodnie z zasadami savoir vivru.

Klient nie odbiera telefonu lub połączenie jest odrzucane. Rozumiem, że przeszkadzam.

Wobec braku jakiejkolwiek reakcji klienta (nie oddzwania, a savoir vivre zawsze to nakazuje), telefonuję  znowu po paru dniach i piszę maila (jeżeli klient korzysta z tej formy komunikowania się) z zapytaniem, czy otrzymał moją ofertę i czy ma do niej jakieś uwagi.

Brak reakcji.

Najgorszym sposobem lekceważenia człowieka jest traktowanie go jak powietrze.

Ale dlaczego tak się stało? Zawsze staram się analizować każdy przypadek.

Przecież pierwsza rozmowa zdawała się bardzo miła. Miałem wrażenie, że dobrze się rozumiemy (widocznie tylko mnie się tak wydawało), ustaliliśmy wspólnie dalszy tok postępowania i…co?

Ja potraktowałem swojego rozmówcę poważnie, a w zamian zostałem bezceremonialnie zlekceważony i oszukany.

Klient nie musi nic kupić. Zdarza się, że przygotowuję i udoskonalam ofertę przez wiele tygodni, a mimo to nie dochodzi do zawarcia żadnej umowy. To jest święte prawo klienta, który szuka rozwiązania jego zdaniem najkorzystniejszego: jeżeli moje propozycje nie zadowalają go, szuka gdzie indziej.

Zaangażowałem się, poświęciłem swój czas, poniosłem koszty (tak, koszty, czasem odwiedzenie klienta wiąże się z pokonaniem kilkudziesięciu kilometrów nawet nie opuszczając miasta, poza tym czas to też pieniądz), ale to należy do mojej pracy. Jako współpracujący ze sobą partnerzy wywiązaliśmy się ze swoich ról. Nikt nikogo nie oszukał, ani nie zlekceważył. To były negocjacje.

Dlaczego Szanowny Panie Kliencie nie ma Pan dość odwagi, aby powiedzieć mi wprost, że oferta Panu nie odpowiada, ponieważ … a do tego za wysoka składka , no i ... Pan też mi nie odpowiada.

To byłoby działanie fair. Odmowa jest elementem rozmowy handlowej. Robienie sztubackich uników nie mieści się w tej kategorii. To jest po prostu brak kultury.

Można się przecież rozstać grzecznie, kulturalnie, bez sięgania po metody obce zasadom dobrego wychowania, jednym słowem po ludzku.

Dwa dni temu moja stała klientka oświadczyła mi, że mówię nieprawdę.

To jest jedna z największych obelg, jaką może usłyszeć doradca ubezpieczeniowy.

Artykuł 40 Kodeksu Honorowego Władysława Boziewicza mówi wyraźnie, jak należałoby się w takiej sytuacji zachować:
Cyt: „Ciężką obrazą, albo obrazą drugiego stopnia jest uwłaszczenie czci gentelmana.

Oskarżonemu przysługuje prawo wyboru broni i dyktowanie warunków starcia.

W grę wchodzą tutaj następujące obrazy: zarzut nieprawdomówności lub niedotrzymania słowa, braku odwagi moralnej i fizycznej, zarzut nieuctwa itd.”

Tyle tylko, że Kodeks Honorowy nie ma zastosowania w odniesieniu do dam!

Co więc miałem zrobić?

Natychmiast spakowałem teczkę, pożegnałem się i wyszedłem.

Z brakiem kultury spotykamy się niestety na każdym kroku. Jest on wręcz lansowany w mediach. Większość rozmów polityków i z politykami powinna kończyć się pojedynkami. Z całą pewnością byłoby to bez uszczerbku dla społeczeństwa.

Przez lata jeździłem po Polsce i prowadziłem warsztaty pt. Savoir Vivre w biznesie.

Jeździłem, jeździłem, aż wreszcie się załamałem.

Kiedyś po zajęciach uczestniczka, osoba żyjąca ze sprzedaży produktów finansowych, szczerze mnie zapytała: Bardzo to wszystko piękne, tylko po co nam ta wiedza i gdzie ją mamy stosować?

Gwoli sprawiedliwości przyznać muszę, że nie lepiej zachowują się niektórzy agenci ubezpieczeniowi.

Ich nachalność, często mówienie prawdy, ale nie do końca, przymuszanie klienta do zakupu (aż głupio odmówić), stosowanie różnych sztuczek sprzedażowych, manipulacji obliczeniowych, byleby tylko złapać klienta, jest nie tylko nieetyczne, ale w moim przekonaniu nosi wręcz znamiona czynu zabronionego.

Stąd tytuł dzisiejszego felietonu: Kłopotliwy Brak Kultury Agentów i Klientów.

Maciej Lichoński

Źródło: Ubezpieczenia na życie

Post scriptum

Kilka dni temu obserwowałem zachowanie przy stole mojego półtorarocznego wnuka, który od niedawna sam je łyżeczką i widelczykiem: na pytanie, czy chce zjeść banana – dziecko odpowiada „tak” lub „nie” ruchem główki, kiedy ma brudną buzię – sięga po leżącą obok serwetkę. Jeżeli wziąć pod uwagę, że brzdąc studiuje dopiero w drugiej grupie żłobka, to wniosek, iż kultura jest w pewnym zakresie wrodzona, nasuwa się sam.

ML