W ostatnim czasie media coraz częściej podnoszą problem skarg na zakłady ubezpieczeniowe, jakie spływają do Rzecznika Ubezpieczonych. Niestety media najczęściej opisują tylko jeden aspekt sprawy – liczbę skarg.

Tymczasem w opinii PIU należałoby skonfrontować raport Rzecznika z danymi o rynku ubezpieczeń. Rzecznik odnotował w 2008 r. 7631 skarg na zakłady ubezpieczeń. Z danych Komisji Nadzoru Finansowego (za IV kw. 2008 r.) wynika, że w
Polsce zawartych jest ponad 20 mln  umów ubezpieczeń na życie, zarówno w formie indywidualnej, jak i grupowej oraz ok. 60 mln polis z tytułu ubezpieczeń majątkowych i osobowych. Na tym tle liczba skarg  kierowanych do Rzecznika stanowi mniej niż jedną setną część procenta umów.

Największa grupa - 3343 skarg - odnosi się do obowiązkowych ubezpieczeń odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych. Według danych KNF w Polsce zawartych jest ok. 21 mln tego typu polis, zatem liczba skarg stanowi na ich tle mniej niż 0,02 procenta.

Rzecznik Ubezpieczonych podkreśla, że istotna część skarg odnoszących się do ubezpieczeń OC posiadaczy pojazdów, dotyczyła tzw. podwójnego ubezpieczenia. Wynika ono z obowiązujących obecnie zapisów Ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych. Warto zauważyć, że Polska Izba Ubezpieczeń przedstawiła propozycję zmiany przepisów w tym zakresie Radzie Rozwoju Rynku Finansowego przy Ministerstwie Finansów i  zmiany te zostały uwzględnione w projekcie nowelizacji ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych. Ma on likwidować problem podwójnego ubezpieczenia przy sprzedaży samochodu.

Jednocześnie Rzecznik Ubezpieczonych podkreśla, że spośród wszystkich skarg jakie wpłynęły do jego biura, 1096 spraw (14,4 proc.) nie zostało podjętych ze względu na brak podstaw (dotyczy to 30 proc. skarg w ubezpieczeniach komunikacyjnych). W wyniku oceny dokumentacji załączonej do tych skarg Rzecznik Ubezpieczonych uznał, że nie doszło w ich przypadku do naruszenia przepisów. Skargi te wynikają w znacznej mierze z braku wiedzy ubezpieczonych o posiadanych produktach i zakresie ochrony.

Zakłady ubezpieczeń w Polsce prowadzą działalność na ogromną skalę. Dlatego trudno jest doprowadzić do sytuacji, w której liczba skarg kierowanych do rzecznika spadnie do zera. Należy jednak pamiętać, że towarzystwa działają w warunkach silnej konkurencji, a zadowolony klient jest dla nich najlepszą reklamą. Dlatego zakłady zawsze na pierwszym miejscu stawiają dobro klienta i rzetelnie rozpatrują każde najmniejsze zażalenie.

Również Polska Izba Ubezpieczeń podejmuje działania zmierzające do podniesienia świadomości ubezpieczeniowej Polaków, a także upowszechnienia dobrych praktyk rynkowych, co będzie prowadzić także m.in. do ograniczenia liczby skarg.


Jan Grzegorz Prądzyński
Wiceprezes Zarządu PIU


PIU, 14.05.2009r.